電話でお叱りを受けたときの初動を、聞ける範囲・約束しない・安全な引き継ぎでそろえる

1. 今日の相談

「お客様から電話でお叱りを受けると頭が真っ白になります。その場でどこまで謝って、何を答えていいのか分かりません」

通常の苦情の初動は、聞ける範囲を聞く、その場で補償や原因を約束しない、記録して責任者へ引き継ぐの三つです。暴言・脅迫・わいせつ発言・長時間の拘束などは同じ型で聞き続けず、職場の安全手順へ切り替えます。

2. 大丈夫です

ほー先輩：通常の苦情は、できん約束をせず、聞けた内容を記録してつなご。暴言や脅しまで一人で聞き続ける必要はないで。

AIには初動の型と記録メモの様式を作ってもらいます。個別の補償判断は責任者と職場のルールで行います。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと架空の条件です。実際のお客様の名前や通話内容はAIへ渡しません。

お客様への回答文や補償内容をAIに考えさせません。事実の記録と引き継ぎまでが初動です。

4. 実際にやってみる

1. 最初のひとことを決めておく

「ご不快な思いをおかけし、申し訳ありません。差し支えない範囲で状況をお聞かせいただけますか」。相手が述べた不快な思いへのお詫びと、原因・責任の判断は分けて扱い、職場の言い回しに従います。

2. AIへ初動の型と記録メモを頼む

お客様からのお叱りの電話を受けたときの初動の型と、記録メモの様式を作ってください。
初動は「通常の苦情は聞ける範囲を遮らずに聞く」「その場で補償・原因・責任を約束しない（『確認して折り返します』）」「記録して責任者へ引き継ぐ」の三つにしてください。
暴言・脅迫・わいせつ発言・長時間の拘束・身の危険を感じる言動は、聞き続けず、職場の安全手順に従って責任者交代・通話終了・警察等への相談を判断する注意を付けてください。
記録メモの項目は「日時」「お名前と連絡先（差し支えなければ）」「何についてのお話か」「お客様の言葉のままの要点」「こちらが伝えたこと」「折り返しの約束（いつまでに・誰が）」にしてください。
記録は事実だけを書き、受けた人の感想や評価を書かない注意を添えてください。

3. 「確認して折り返します」を身につける

その場で答えられないことは、無理に答えず「確認のうえ、◯時までに折り返します」。実行可能な時刻を関係者と確認し、難しくなった場合は期限前に状況を連絡します。

4. 記録は言葉のまま・事実だけ

「怒っていた」ではなく「『2回続けて間違っていた』とのお話」のように、相手の発言と確認済みの事実を分けて記録します。

5. すぐ責任者へ引き継ぐ

メモを渡して口頭で一言添えます。引き継ぎ後に必要な連絡や保管は、職場の手順と責任者の指示で確認します。

5. 完成例

【架空のお叱り対応メモ】
日時：7月20日 14:05（約10分）
お名前：B様（折り返し先：伺い済み）
内容：先週の納品物について
お客様の言葉の要点：
・「数が注文と違っていた。先月も同じことがあった」
こちらが伝えたこと：
・ご不快な思いへのお詫び
・確認のうえ、本日16時までに担当から折り返す約束
引き継ぎ：14:15 責任者へメモを渡し口頭で報告済み

近い場面の記事として、問い合わせ対応メモの取り方もあります。

6. 使うときの注意

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策指針は、電話での言動も対象に含め、脅迫など犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、現場対応が難しい場合は本社・本部等へ共有して指示を仰ぐことを示しています。暴言・脅迫・わいせつ発言・長時間の拘束・身の危険を感じる言動は、一人で聞き続けず、職場の安全手順へ切り替えます。録音の可否と案内は職場のルールに従います。

強い口調、責任者への転送、折り返しなどの返し方を手元に置くなら、困った一言に返す 接客フレーズ30で近い場面を選べます（PDF・無料サンプルあり）。

7. 今日できたこと

• 最初のひとことを持てた。
• その場で決めない返し方を用意した。
• 相手の発言と確認済みの事実を分けて記録した。
• 暴言や脅迫では安全手順へ切り替える線を確認した。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：聞ける範囲を記録して、できん約束をせず、決めた相談先へつなご。危険を感じたら安全手順が先やで。