相談事例・96件

人とのやりとりの困りごとから探す

相手への配慮と事実確認を大切にする、仕事のやりとりを集めました。

10分・やさしい 「在庫ありますか」への返信は、数だけで終わらせない——現物・取り置き・期限 在庫を聞かれたときに、画面の数字だけで即答せず、現物・引当済み・取り置き条件を確かめて、相手が次を選べる返信にする方法 10分・やさしい 「安くしてよ」と言われたときの、感じよく断る応え方 お客様からの値引きのお願いに、関係へ配慮しながら、確認済みの価格方針と代替案で丁寧に応える方法 10分・やさしい 電話の切り方を、最後の一言と静かな終え方で丁寧にする 用件が済んだ後の電話の終わらせ方を、用件の確認、締めの一言、相手と機種に合わせた静かな終え方で準備する方法 10分・やさしい 名刺の渡し方・受け取り方を、職場と場面に合わせて練習する 初対面の名刺交換を、名乗り方、差し出し方、受け取った後の扱い、とっさの確認へ分け、職場や相手に合わせて練習する方法 15分・やさしい 口コミの案内を、率直な感想と任意を守る形にする 口コミの案内を出す前に、媒体の規約、任意性、率直な内容、個人情報を確認し、高評価や投稿を求めすぎない形に整える方法 15分・やさしい 割れ物の梱包を、包む・浮かせる・固定するの三原則で身につける 割れ物を送るときの梱包を、一つずつ包む・箱の中で浮かせる・動かないよう固定するの三原則と手順書で、誰がやっても同じ品質にする方法 10分・やさしい レジの言葉づかいを、お預かり・お返しの基本の型で身につける レジのお金の受け渡しで使う言葉を、合計・預かり・返金額・支払い完了の場面に分け、レジ表示と店の手順に合わせて練習する方法 15分・やさしい 来客へのお茶出しを、職場の手順と安全確認から準備する 飲み物を出してよいか、人数、置ける場所、職場の順番、アレルギー等の注意を確認し、空の茶器で練習する方法 15分・やさしい 営業中の掃除を、衛生・転倒・通路・接客から確認する お客様がいる時間帯の掃除を、業種の衛生手順、場所と時間、転倒・通路、薬剤と道具、作業を中断する条件へ分けて確認する方法 10分・やさしい レジ・電話・来客が同時に来たときの、優先順位と声かけの型 一人しかいないのにレジと電話と来客が重なったとき、通常時の優先順位と安全上の例外、待ってもらう相手への声かけを決める方法 10分・やさしい 会計後のお見送りの一言を、相手に合わせて短く選ぶ 会計後の一言を、確認できた状況と店の方針に合わせて短く選び、無理に会話を足さないための考え方 15分・やさしい 夏の発送前に、品物・配送サービス・受取条件を照合する 暑い時期の商品発送を、品物の正式な保存・取扱条件、配送会社の最新サービス条件、相手が選べる受取条件の三つに分け、発送可否を人が判断する方法 10分・やさしい 営業電話・間違い電話への応対を、短く丁寧に切り上げる型にする 仕事中にかかってくる営業電話や間違い電話へ、社内情報を明かしすぎず、職場の方針に沿って短く応対する方法 15分・やさしい お取り置き・お取り寄せを、正式条件と必要最小限の受付メモで確認する お取り置き・お取り寄せを、在庫・価格・期限・本人確認などの正式条件と、利用目的に必要な顧客情報だけを分けて受け付ける方法 15分・やさしい 駐車場・駐輪場の案内掲示を、初めての人が迷わない書き方で作る 場所が分かりにくい駐車場・駐輪場への案内を、目印・向き・注意事項の三点で整理して、初めて来た人が迷わない掲示にする方法 10分・やさしい 電話の聞き間違いを、復唱の型と確認の言い回しで減らす 電話で聞いた名前・番号・日時の聞き間違いを、復唱の決まった型と、聞き取りにくいときの確認フレーズで減らす方法 15分・やさしい 店内の通りにくさを、障害物・寸法・利用者の声から一次点検する 店内の通路を、観察できる障害物、実測した寸法、利用者との対話へ分け、台車やカートだけで車椅子・ベビーカーの通行可否を決めずに改善候補を見つける方法 10分・やさしい バックヤードの段ボールを、危険確認・一時保管・回収の順で管理する 使用済み段ボールを扱う前に、内容物・金具・汚れを確認し、避難・消防設備・作業動線を妨げない保管場所、上限、回収条件、異常時の連絡を決める方法 15分・やさしい 履歴書など応募書類の受け取りから返却・破棄まで、預かり方を決めておく 履歴書・応募書類の利用目的、受領経路、閲覧権限、複製、保管、選考後の返却・消去、応募者への案内、記録を確認する方法 15分・やさしい 値札とプライスカードを、税込の総額・単位・見やすさでそろえる 店頭の値札を、税込の総額表示、量や単位の明記、離れても読める大きさの三点でそろえて、レジでの「思ってたのと違う」を減らしやすくする方法 10分・やさしい AIに自分のお店のことを聞いてみて、古い情報が答えられないか確かめる AIやAI検索が自分の店についてどう答えるかを実際に聞いて確かめ、古い営業時間や間違いを見つけたときの直し方を知る方法 15分・やさしい 営業時間を変える前に、接点ごとの申請日・反映状態・代替案を確認する 営業時間の変更を、店頭、Web、地図アプリ、電話、予約サービス等の接点ごとに、申請日、権限、審査、反映確認、未反映時の案内へ分ける方法 10分・やさしい 昼休みの電話当番を、別の休憩・交代表・伝言メモで整える 昼の電話当番を労働時間として記録し、電話から離れられる別の休憩、交代、対応範囲、伝言、緊急時の経路を責任者と決める方法 10分・やさしい 朝礼を、昨日から・今日やる・気をつけるの三つに整理する 長くなりがちな朝礼を、昨日からの引き継ぎ、今日やること、今日気をつけることの三つに整理し、3分を目安に試す方法 15分・やさしい スタッフが急に体調を崩した日の回し方を、休ませる・絞る・知らせるで決めておく 営業中にスタッフが体調を崩したり急に休んだりした日の回し方を、無理をさせない判断、業務の絞り方、お客様への知らせ方で決めておく方法 15分・やさしい 電話でお叱りを受けたときの初動を、聞ける範囲・約束しない・安全な引き継ぎでそろえる お客様から電話でお叱りを受けたときの最初の対応を、聞く、その場で約束しない、記録して引き継ぐの三つでそろえ、暴言や脅迫は職場の安全手順へ切り替える方法 15分・やさしい 台風や大雨が近づく日の備えを、前日・当日朝・営業中の三つの時点で決める 台風・大雨の接近に備えて、前日の片付けと連絡確認、当日朝の営業判断の伝え方、営業中の安全確認を時点ごとに決めておく方法 15分・やさしい 突然の停電やシステム停止に備えて、お客様への一声と紙の代替を決めておく 停電やレジ・予約システムの突然の停止に備えて、最初のお客様への声かけ、紙で代替する物、復旧後の処理を先に決めておく方法 15分・やさしい 見学や職場体験を受け入れる前に、案内・安全・撮影・終わり方を決めておく 学校や地域からの見学・職場体験の受け入れを、当日の案内、安全上の約束、撮影の扱い、終わりのあいさつまで一連で準備する方法 10分・やさしい 業者さんからの荷物の受け取りを、置き場・中身の確認・記録・不在時で決めておく 配達で届く荷物の受け取り対応を、仮置き場、中身と数の確認、受け取りの記録、担当不在時の扱いに分けて誰でも同じにできるようにする方法 10分・やさしい 開店前の確認を、安全・設備・金銭・案内と異常時対応へ分ける 開店前の確認を、業種の法定・正式点検、安全と避難、設備、金銭、表示、異常時の開店判断へ分ける方法 10分・やさしい 営業時間外の電話に折り返すとき、順番・時間帯・伝えることを決めておく 時間外にあった電話の折り返しを、確認する順番、かける時間帯、最初に伝えること、つながらないときの扱いに分けて整える方法 10分・やさしい 備品の貸し出しを、貸出中・返却済み・所在不明の三つの状態で管理する 職場の備品貸し出しを、台帳の項目、三つの状態、返却確認、所在不明時の初動に分けて整える方法 10分・やさしい 店頭のお試し体験を案内する前に、対象・時間・費用・終了条件をそろえる 小さなお試し体験を案内するとき、目的、対象、内容、時間、費用、定員、安全、終了条件、確認先へ分ける方法 9分・やさしい 予約受付の締切を変える前に、既存予約・表示・通知・例外を確認する 予約できる期限を直すとき、基準日時・タイムゾーン、既存予約、公開中の枠、画面・通知・外部案内、取消・返金、例外、監視、戻し方へ分ける方法 7分・やさしい 電話受付時間の変更を、開始日・対象窓口・代替手段から案内する 電話の受付時間を変えるとき、開始日、対象窓口、新しい時間、対象外、緊急時、Web・メール、更新先へ分ける方法 9分・やさしい 予約メニューの説明文を変える前に、時間・料金・対象・変更条件を確認する 予約ページの説明を直すとき、メニュー名、所要時間、料金、対象、準備、変更・取消、既存予約、確認者へ分ける方法 8分・やさしい サービスを一時停止するとき、対象・開始・再開目安・代替を案内する 店頭やWebのサービスを一時停止するとき、対象、開始時刻、再開目安、影響、代替、予約済み対応、更新担当へ分ける方法 8分・やさしい 閉店前の最終受付を、時刻・受けられる内容・代替・更新担当から案内する 閉店前の最終受付やラストオーダーを案内するとき、受付時刻、対象、提供範囲、待ち時間、代替、例外、掲示場所へ分ける方法 8分・やさしい 店頭で釣銭が不足したとき、現状・使える支払い・代替・更新時刻を案内する 店頭の釣銭不足を案内するとき、対象金種、現状、使える支払い方法、両替、代替、復旧見込み、更新担当へ分ける方法 10分・やさしい 整理券の配布終了を案内するとき、現状・代替・次回・確認先へ分ける 店頭や窓口で整理券の配布を終えるとき、対象、終了時刻、現在の受付、代替手段、次回、例外、確認先を短く案内する方法 10分・やさしい 予約枠へ休憩時間を入れる前に、前後の予約・表示・通知を確認する 予約システムへ休憩や準備時間を設定するとき、対象メニュー、前後の予約、公開枠、通知、例外、反映確認へ分ける方法 8分・やさしい 店内の番号表示を切り替える前に、残表示・呼び出し中・代替案内を確認する 受付番号や順番表示を切り替える前に、残っている表示、呼び出し中、待機中、番号の再利用、代替案内、確認者へ分ける方法 8分・やさしい 店内の呼び出し案内を、番号・場所・聞こえないときの代替へ分ける 店内で呼び出す前に、呼び出し単位、場所、繰り返し、周囲へ伝えない情報、聞こえないときの代替、緊急時へ分ける方法 8分・やさしい セルフ受付端末が使えないときの案内を、待つ・有人対応・緊急時へ分ける セルフ受付が停止したとき、停止範囲、復旧見込み、有人対応、待ち方、代替手段、緊急時、復旧後の確認へ分ける方法 8分・やさしい 店内の音声案内と掲示をそろえる前に、文言・更新日・聞けない人への代替を確認する 店内放送と掲示の内容を、目的、対象、文言、開始・終了、更新担当、音声を聞けない人への代替へ分ける方法 10分・やさしい 店頭のセルフ受付を始める前に、有人対応・例外・緊急時の道を残す 店頭受付をセルフ化する前に、対象手続き、案内、代替、例外、本人確認、緊急時、停止条件へ分ける方法 10分・やさしい 予約フォームの入力項目を増やす前に、必要性・入力負担・保存期間を確認する 予約フォームへ質問を追加するとき、目的、必須・任意、回答者、利用先、保存、削除、代替手段へ分ける方法 10分・やさしい 店頭受け取りの案内を、場所・持ち物・時間・変更時の確認から作る 商品や書類の店頭受け取りを案内するとき、受付場所、受取時間、必要なもの、代理受取、変更、問い合わせへ分ける方法 10分・やさしい 臨時の受付場所変更を、いまの場所・新しい場所・期間・問い合わせから案内する 工事やレイアウト変更で受付場所を一時的に変えるとき、現在地、新しい場所、順路、期間、問い合わせへ分ける方法 10分・やさしい 順番待ちの案内を、受付方法・呼び出し・目安・離席時の扱いから作る 店頭の順番待ち案内を作るとき、受付方法、番号の確認、呼び出し方法、待ち時間の根拠、離席、呼び出し後の扱い、確認先へ分ける方法 10分・やさしい 店内放送の原稿を作る前に、目的・対象・時刻・繰り返し条件を確認する 店内放送を作るとき、目的、対象、伝える事実、放送時刻、繰り返し、聞き取りやすさ、確認者へ分ける方法 10分・やさしい 店内の混雑案内を作る前に、測った時間帯・例外・更新日を確認する 店内の混みやすい時間を案内するとき、測定期間、時間帯、曜日、例外、待ち時間の扱い、更新日、確認先へ分ける方法 10分・やさしい 店内撮影の案内を、撮れる場所・写り込み・確認先から作る 店内で写真や動画の撮影について聞かれたとき、可否、場所、対象、写り込み、公開範囲、確認先を短く案内する方法 10分・ふつう 店内案内を多言語にする前に、元の日本語・重要情報・確認者を整える 店内案内を別の言語へ広げるとき、元の日本語、対象者、重要情報、固有名詞、翻訳確認、更新日へ分ける方法 10分・やさしい お客様へ選択肢を聞くとき、誘導せず一問ずつ確かめる 接客で希望を確認するとき、目的、必要な質問、選択肢、答えない選択、記録不要の情報へ分ける方法 10分・ふつう 似た予約メニューをまとめる前に、予約済み枠・料金・案内先を確認する 似た予約メニューを統合するとき、違い、予約済み枠、料金、公開先、案内、戻し方、テストへ分ける方法 10分・ふつう 予約メニューを増やす前に、所要時間・準備時間・受付条件をそろえる 予約メニューを追加するとき、表示名、所要時間、準備と片づけ、受付条件、担当、変更、テストへ分ける方法 10分・やさしい 古くなった店内案内を、変更点・確認日・差し替え場所から更新する 店内案内の内容が古くなったとき、対象掲示、変更点、変わらない点、確認日、差し替え場所、撤去、確認者へ分ける方法 10分・やさしい 店内案内をやさしい日本語へ直すとき、意味・禁止・数字を変えない 店内案内を短く分かりやすくするとき、目的、対象、変えない意味、数字、禁止、次の行動、確認者へ分ける方法 10分・やさしい 店内設備が使えないとき、対象・代替・次の案内を短く掲示する 店内や受付の設備が故障・停止したとき、使えない設備、影響範囲、安全確保、代替、復旧確認、次の案内、問い合わせ先を掲示へ整理する方法 10分・やさしい 店頭の商品比較を、共通点・違い・確認先から一枚にする 店頭で似た商品を比べやすくするため、対象、共通点、違い、価格、条件、向いている場面、確認日、確認先を一枚へ整理する方法 10分・やさしい 案内カウンターのよくある質問を、事実・例外・更新日から掲示にする 案内カウンターで繰り返し聞かれる質問を、質問、短い答え、対象、例外、確認先、更新日、担当へ分けて掲示する方法 10分・ふつう 接客で聞く情報を、必要・あとで確認・聞かないへ分ける お客様への聞き取り項目を、対応に必要、あとで担当確認、聞かない、記録しない、要確認へ分ける方法 5分・やさしい お客様からの要望を、できる・確認する・できないへ分けて引き継ぐ 接客で受けた要望を、その場でできること、担当確認が必要なこと、できないこと、折り返し、記録へ分ける方法 5分・やさしい 品切れの商品を案内するとき、代替・入荷確認・取り置き可否を一枚にする 店頭で品切れを案内するとき、現在の状態、代替候補、入荷確認、取り置き、問い合わせ先を短く掲示する手順 10分・ふつう 忘れ物を返すとき、特徴・受け取り方法・確認者・記録をそろえる 店頭や受付で忘れ物を返却するとき、持ち主だけが分かる特徴、受け取り方法、本人確認、確認者、返却記録を整理する方法 15分・ふつう 予約の例外営業日を公開する前に、受付時間・担当・通知・戻し日を確認する 祝日営業や臨時休業など通常と違う予約枠を公開する前に、受付時間、担当、定員、通知、公開期間、通常設定へ戻す日を確認する方法 10分・ふつう 返品・交換の条件を、対象・期限・持ち物・問い合わせ先から掲示する 返品や交換の案内を作るとき、対象、期限、必要なもの、対象外、問い合わせ先を承認済みルールから短く掲示する方法 10分・やさしい 店頭や職場の案内が古くなったら、掲示中・差し替え・撤去に分ける 案内や掲示物の期限切れを見つけたとき、掲示中、差し替え、撤去、承認、オンライン表示の同期を整理する方法 5分・やさしい 受付で分からない質問を受けたら、即答・確認・案内先に分ける 受付や店頭で答えが分からない質問を受けたとき、曖昧に答えず、分かる事実、確認が必要なこと、担当、折り返しを整理する方法 10分・ふつう 予約担当者の休みを反映する前に、既存予約・代替担当・通知を確認する 予約担当者が休むとき、既存予約を勝手に動かさず、対象枠、担当変更、顧客への通知、引き継ぎ、再開を整理する方法 10分・やさしい 商品の受け渡しを、品名・数量・説明・記録に分けて確認する 店頭受取や納品時の商品受け渡しを、相手、品名、数量、状態、説明、代金、確認、記録へ分けて漏れなく準備する方法 15分・ふつう 予約システムの自動通知を公開する前に、送信時刻・差出人・変更方法を確認する 予約システムの確認・リマインド・変更通知を有効にする前に、送信条件、時刻、差出人、本文、返信先、変更・停止方法を整理する方法 10分・やさしい 来客前の受付準備を、案内・待ち時間・引き継ぎに分ける 来客を迎える前に、入口案内、受付方法、待ち時間の説明、担当者への引き継ぎ、個人情報の扱いを確認表へまとめる方法 15分・ふつう 閉店前の確認を、現金・戸締まり・引き継ぎに分ける 閉店前に行う確認を、現金、機器、火気、戸締まり、翌日への引き継ぎへ分け、承認済み手順から確認表を作る方法 5分・やさしい 落とし物のお知らせを、持ち主を特定しすぎず掲示する 職場・お店・地域活動で落とし物を知らせるとき、公開する特徴を必要最小限にし、受け渡し時に本人確認する方法 5分・やさしい 店頭案内を、いま・次・問い合わせ先の三段で書く 受付変更や設備停止などの店頭案内を、現在の状況、次にしてほしいこと、問い合わせ先の三段で短く伝える方法 10分・ふつう 予約枠を公開する前に、定員・締切・変更方法を確認する 予約システムで受付枠を公開する前に、定員、受付締切、変更・キャンセル方法、緊急連絡の扱いを一枚で確認する方法 10分・ふつう 強い問い合わせを受けたら、事実と要望を分けてメモする 強い口調の問い合わせを受けたとき、相手の表現をそのまま評価せず、確認できた事実、相手の要望、未確認、次の対応へ分ける方法 5分・やさしい 待ち時間のお知らせを、現在・目安・選択肢から掲示する 待ち時間が長くなったとき、断定を避けながら、現在の状況、案内の目安、待つ以外の選択肢、更新時刻を掲示する方法 5分・やさしい 店頭で説明が長くなる内容を、三つの要点にして話す 店頭や窓口で説明が長くなるとき、相手が今必要な結論、選択肢、次の行動の三つに絞って話すメモを作る方法 10分・ふつう 予約の無断キャンセル対策を、注意書きより受付ルールから整える 無断キャンセル対策として、予約確認、変更期限、連絡方法、当日の判断、記録と例外対応を先に整理する方法 5分・やさしい 予約のお客様から遅れる連絡が来たら、受付可否と次の選択肢で返信する 予約への遅刻連絡に、責める言葉を使わず、受付できる時刻、難しい場合の選択肢、確認事項を短く返す方法 10分・ふつう 納品物の破損を、受領記録・状態・影響から一次連絡する 原因や費用負担を決めつけず、受領日時、梱包、破損状態、使用可否、保管状況を確認して一次連絡を作る方法 10分・ふつう 作業ミスの一次報告を、事実・影響・応急対応・次の報告から書く 安全確保と人への報告を先に済ませ、原因や責任を推測せずに、確認済みの事実と次の報告予定を一次報告へ整える方法 10分・やさしい PTA・自治会・サークルの案内文を、伝わる一枚にする 回覧やお知らせを作る係になった。読む人の年代も事情もバラバラで、何をどう書けば全員に伝わるのか分からない 15分・やさしい 年間行事計画のたたき台を、去年の記録から作る 年度初めのたびに、行事計画を白紙から考えている。去年の反省も担当者の記憶任せで、毎年同じ準備の苦労を繰り返してしまう 10分・やさしい 実習生・新しい人を迎える「初日の案内」を一枚にする 実習生や新しいスタッフが来るたび、初日の説明が口頭でバラバラに。迎える側も緊張して、大事な説明が抜けてしまう 10分・ふつう 行事当日の役割分担表を、承認済み計画から作る 行事の受付・誘導・記録・片付け——担当と時間帯がばらばらのメモのままで、当日の動きが見えない。一枚の分担表に整理したい 10分・ふつう 個人面談の「聞くことリスト」を、落ち着いて準備する 保護者との面談が近いのに、何を聞けばいいのか頭が回らない。当日その場まかせになって、大事なことを聞きそびれてしまう 10分・ふつう ヒヤリハット・気づきの記録を、責めずに書く 安全確保と正式報告を先に行い、実際の事故・個人情報を外部AIへ安易に渡さず、架空のメモで事実・対応・要確認を分ける練習方法 15分・やさしい 連絡帳の「良いところ」を、事実からやさしい言葉にする 連絡帳や所見で、その子の良い様子を伝えたいのに、「元気でした」「楽しそうでした」しか出てこない 15分・ふつう 現場FAQを、正式ルール・条件・例外・確認先から作る 実際の問い合わせ文をAIへ安易に渡さず、承認済みの手順書・案内を正本にして、質問・短い回答・条件・例外・確認先へ分ける方法 10分・やさしい イベントや行事の案内文をやさしく作る 行事の案内を毎回ゼロから書いている。日時や持ち物の抜けも心配で、見直しに時間がかかる 15分・やさしい 一日の支援記録を、正式様式・事実・要確認で整える 安全確保と正式記録を先にし、子ども・利用者の実情報をAIへ渡さず、空の様式と架空例で事実・支援・要確認を分ける方法
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