やさしいAI仕事術
1. 今日の相談
「お客様からの問い合わせが、電話メモ、メール、個人のノートに分かれています。担当者が休むと、何を答えたのか分かりません」
問い合わせ履歴は、会話を一字一句残す記録ではありません。問い合わせの事実、こちらの回答、約束したこと、未確認、次の対応が追える形にします。
AIは実際の問い合わせを含まない空の履歴様式を作る用途に限ります。相手の感情、問い合わせの原因、担当者の責任を推測させず、実際の履歴は職場で承認された記録の中だけで扱います。
2. 大丈夫です
ほー先輩：長い会話を丸ごと残さんでもええで。次の人が「どこから続けるか」分かれば役に立つんや。
履歴を残す目的は、担当者を責めることではありません。相手に同じ説明を繰り返してもらわず、前の対応との食い違いを減らすためです。
メモに書かれていないことは埋めません。確認できない内容は「要確認」と残します。
3. 今日使うAI・道具
使うのはChatGPTと、職場で承認された電話メモ・メール・受付記録です。AIは実際の問い合わせ情報を含まない空の履歴様式を作る用途に限り、実名、連絡先、顧客番号、注文番号、住所、日時、珍しい出来事、回答、約束はAIへ渡しません。
4. 実際にやってみる
1. 記録を時系列に並べる
電話、メール、窓口の記録を日時順にします。同じ問い合わせか判断できないものは、無理に一つへまとめません。
2. 五つに分類する
問い合わせの事実、回答した内容、約束したこと、未確認、次の対応に分けます。担当者の感想や相手の性格評価は外します。
3. AIへ空の履歴様式を頼む
実際の問い合わせ情報を入力せずに使える、対応履歴の空の様式を作ってください。
項目は「受付日時」「問い合わせの事実」「回答した内容」「約束したこと」「未確認」「次の対応」とします。
感情、原因、責任、回答、期限を推測せず、判断できない箇所を「要確認」と残せる形にしてください。
できた空の様式を承認された問い合わせ管理表へ移し、電話メモ・メール・受付記録から人が記入します。実際の問い合わせ情報をAI画面へ戻しません。
4. 約束と期限を元記録で確認する
「折り返す」「返金する」「交換する」などの約束が、実際のメールや通話メモにあるか確認します。AIが自然に足した対応は削除します。
5. 承認された記録へ移す
人が確認した内容だけを、職場の問い合わせ管理表や顧客対応システムへ記録します。必要な人だけが見られる権限と保存期間を守ります。
5. 完成例
以下は架空の例です。
【受付】
7月16日 10:00／電話
【問い合わせの事実】
商品Xの説明書が入っていないとの連絡。
【回答した内容】
同梱物を確認し、折り返すと案内した。
【約束したこと】
本日中に連絡する。
【未確認】
・商品Xの注文番号
・説明書が別の封筒に入っていないか
・再送の可否
【次の対応】
担当Bが注文記録を確認する。
再送については責任者へ確認後、連絡する。
再送できると決まっていないため、AIが「すぐ送ります」と約束していません。確認と次の対応を分けています。
6. 使うときの注意
問い合わせ履歴には個人情報や契約情報が含まれます。外部AIの利用可否、入力してよい情報、保管場所を職場で確認します。事故、けが、安全上の問題、苦情の正式報告が必要な内容は、問い合わせメモだけで済ませず職場の報告手順を優先します。
よくある問い合わせへの返信を整える場合は、問い合わせ返信の型へ。短い申し送りとして次の担当へ渡す場合は、申し送りメモが使えます。事故につながる気づきは、ヒヤリハット記録の安全手順を優先してください。
7. 今日できたこと
- 散らばった対応記録を時系列に並べられた。
- 事実、回答、約束、未確認、次の対応を分けられた。
- AIに原因や責任を推測させず、要確認を残せた。
- 承認された場所へ必要最小限の履歴を残せた。
次の担当者が続きから動ける記録は、相手にも職場にもやさしい引き継ぎになります。
8. ほー先輩の一言
ほー先輩：記録するんは人を責めるためやないで。次の人が迷わず、相手に同じ話をさせへんためや。