セルフ受付端末が使えないときの案内を、待つ・有人対応・緊急時へ分ける

1. 今日の相談

「セルフ受付端末が止まりました。復旧時刻が分からないまま、どう案内すればよいでしょうか」

案内前に、停止範囲、確認時刻、復旧見込み、現在できること、有人対応、待ち方、代替手段、緊急時、復旧後の照合へ分けます。

2. 大丈夫です

ほー先輩：原因がまだ分からんでも、次に行く場所は先に案内できるで。

AIには案内文の型だけを頼みます。障害原因、復旧時刻、受付可否、待ち順、本人確認、緊急度は、現場責任者と正式手順で人が判断します。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと、固定の練習例「公民館の自動貸出機が使えず窓口へ回っている」です。AIには空欄の案内文型だけを作らせます。実際の確認時刻、使えない範囲、有人対応、代替手段、来店者名、予約、決済、本人確認書類、連絡先、障害ログ、端末情報、管理画面、認証情報はAIへ渡しません。

AIに原因、復旧見込み、受付可否、優先順位、緊急時の対応を決めさせません。

4. 実際にやってみる

1. 確認できた事実だけを書く

どの端末が、いつから、どの操作で使えないかを確認します。原因や復旧時刻を想像で足しません。

2. 今できる次の行動を決める

有人窓口へ進む、番号札を取る、その場で担当者を呼ぶなど、現場で実行できる一つを案内します。

3. 代替と緊急時を分ける

通常の代替手順と、体調不良・安全上の問題など端末を待たず担当者へ知らせる場合を分けます。

4. AIへ案内文の型を頼む

固定の練習例「公民館の自動貸出機が使えず窓口へ回っている」を見本に、セルフ受付端末が使えないときの案内に使う空欄の案内文型を作ってください。
「確認時刻」「使えない範囲」「現在できること」「有人対応」「待ち方」「代替手段」「緊急時」「復旧後の確認」「要確認」に分けてください。
原因、復旧時刻、受付可否、待ち順、本人確認、緊急度を推測しないでください。
各欄は空欄にし、実際の確認時刻、使えない範囲、有人対応、代替手段、来店者名、予約、決済、本人確認書類、連絡先、障害ログ、端末情報、管理画面、認証情報は入力しないでください。
各欄の末尾に「正式画面・現場責任者へ戻る」と添えてください。

5. 端末の前から代替先まで歩いて確認する

AIが作った空欄の型を承認済みの案内記録へ移し、人が正式画面と現場責任者の確認から記入します。掲示が見えるか、有人窓口まで迷わないか、車いすや荷物がある人も移動できるかを現場で確認します。

5. 完成例

【確認時刻】＿＿（正式画面で確かめた時刻を記入）
【使えない範囲】＿＿（どの端末のどの操作かを記入）
【現在できること】＿＿（現場で実行できる一つを記入）
【待ち方】＿＿（担当者の案内に従う旨を記入。順番は現場で確認）
【代替手段】＿＿（移動が難しい人への代替を記入）
【緊急時】＿＿（端末を待たず担当者へ知らせる手順を記入）
【復旧見込み】＿＿（要確認のまま。時刻を推測して掲示しない）
【復旧後】＿＿（二重登録の照合結果を人が記入）

AIが復旧時刻や優先順位を作らず、今実行できる代替だけを案内しています。

6. 使うときの注意

「しばらくお待ちください」だけでは、待つ場所も次の行動も分かりません。確認時刻と有人の案内先を一緒に出します。

復旧後は掲示を外すだけでなく、有人受付との二重登録、途中で止まった入力、決済の状態を正式画面で確認します。

7. 今日できたこと

• 確認できた停止範囲だけを案内できた。
• 有人対応、代替、緊急時を分けられた。
• 復旧後の二重受付確認まで残せた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：機械が止まったときほど、人につながる道を短く見せよな。

導入前の準備は店頭セルフ受付を始める前の確認、分からない質問を受けたときは即答・確認・案内先へ分ける方法へ進めます。