店頭のセルフ受付を始める前に、有人対応・例外・緊急時の道を残す

1. 今日の相談

「受付の一部をタブレットやQRでセルフ化したいです。使えない人も困らない形にするにはどう考えればよいでしょうか」

始める前に、対象手続き、対象外、案内、入力情報、本人確認、有人代替、例外、緊急時、障害時、停止条件へ分けます。

2. 大丈夫です

ほー先輩：セルフで進める道と、人に聞く道を同じ大きさで見せよな。

AIには確認表と案内文の型だけを頼みます。本人確認、受付完了、優先順位、緊急性、安全性は、職場ルールと現場の担当者が判断します。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと、固定の練習例「町内読書会の到着札を自分で入れる受付」です。AIには空欄の確認表だけを作らせます。実際の対象手続き、入力項目、本人確認、例外・緊急時・停止条件、来店者名、連絡先、予約、決済、本人確認書類、健康・家庭情報、実QR、管理画面はAIへ渡しません。

AIに必要な個人情報、受付可否、本人確認、順番、緊急度、障害復旧を判断させません。

4. 実際にやってみる

1. セルフ化する手続きを小さくする

来店の到着連絡など、判断を伴わない一つの手続きから考えます。相談、支払い、本人確認をまとめて自動化しません。

2. 使えない場合の道を置く

端末を使わない、読めない、通信できない、入力できない場合に、誰へどう声をかけるかを案内します。

3. 例外と緊急時を先に決める

予約が見つからない、本人確認ができない、体調不良、機器停止など、セルフ受付を中断して人へつなぐ条件を決めます。

4. AIへ確認表の型を頼む

固定の練習例「町内読書会の到着札を自分で入れる受付」を見本に、店頭セルフ受付を始める前に使う空欄の確認表を作ってください。
「対象手続き」「対象外」「案内」「入力情報」「本人確認」「有人代替」「例外」「緊急時」「障害時」「停止条件」「要確認」に分けてください。
必要な個人情報、受付可否、本人確認、順番、緊急度、安全性、障害復旧を推測しないでください。
各欄は空欄にし、実際の対象手続き、入力項目、本人確認、例外・緊急時・停止条件、来店者名、連絡先、実予約、決済、本人確認書類、健康・家庭情報、実QR、管理画面は入力しないでください。
各欄の末尾に「業務手順書・本番画面・現場責任者へ戻る」と添えてください。

5. 有人対応を残したまま試す

AIが作った空欄の表を承認済みの確認記録へ移し、人が業務手順書と本番画面から記入します。混雑していない時間に、職員がすぐ対応できる状態で試します。完了率だけでなく、迷った場所と人へつながれたかを現場責任者が確認します。

なぜ有人の対応を残したまま試すのか：セルフ受付は、使える人には便利ですが、操作に慣れていない人や、例外の手続きの人には難しいことがあります。有人の対応を残したまま小さく始め、使えない場合と緊急時の道を先に決めておくと、誰も困らずに試せます。

よくある失敗

• 最初から全部の手続きをセルフ受付にしてしまう
• 端末が使えないときの案内を決めていない
• 例外の手続きや緊急時の対応を、決めずに始める
• 有人の対応をなくして、困っている人に気づけなくなる

5. 完成例

【対象手続き】＿＿（人が業務手順書から記入）
【対象外】＿＿（現場責任者が決定）
【案内】＿＿（人が本番表示を確認して記入）
【入力情報】＿＿（個人情報の取扱手順から人が記入）
【本人確認】＿＿（承認済みの本人確認手順から記入）
【有人代替】＿＿（現場の担当表から記入）
【例外】＿＿（業務手順書から人が記入）
【緊急時】＿＿（正式な緊急時手順から記入）
【障害時】＿＿（障害時手順と本番画面から記入）
【停止条件】＿＿（現場責任者が承認済み条件を記入）

AIが受付可否や緊急性を決めず、有人対応へ戻る道を残しています。

6. 使うときの注意

セルフ受付は、人を減らすことだけを目的にしません。端末を使えない人、言葉や読み方に支援が必要な人、急いでいる人が不利益を受けない代替を用意します。

受付完了の表示が出ても、予約、決済、本人確認、安全確認まで完了したとは限りません。

7. 今日できたこと

• セルフ化する手続きを小さくできた。
• 有人対応と使えない場合の代替を残せた。
• 例外、緊急時、障害時、停止条件を分けられた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：自分でできる人を増やす仕組みと、すぐ人へ頼れる仕組みを一緒に作ろな。

受付で即答しない選択は確認して戻る案内の作り方、順番待ちは受付・呼び出し・離席時の案内へ進めます。